社区外展如何促进客户获取和保留

提高客户忠诚度和培养客户忠诚度的策略比比皆是。但在寻求建立,维持和发展客户关系的公司中,似乎很少有人谈论社区外展。

这是可以理解的。在一个越来越以数据为导向的营销环境中,董事会高管谈论分析和漏斗优化比对员工志愿者计划和企业社会责任更为性感。或者:当然,让我们谈谈外展两分钟 – 然后让我们结束这次会议。

但事实并非如此。虽然救灾工作和3R活动如何转化为减少客户流失和提高保留率似乎并不总是很清楚,但社区外展事实上可以为您的客户关系创造奇迹。

外展提升了企业形象和品牌声誉

人们不太可能与被认为不负责任的公司做生意 – 根据Cone Communications的统计,全球十分之九的公民表示,如果他们了解到不负责任的行为,他们会抵制一家公司。

另一方面,能够明显展示其道德规范并表现出对社区的承诺的公司更有可能拥有更强的声誉,并吸引那些关心企业所代表的客户。

显然,社区外展可以对您的企业形象和品牌声誉产生积极影响。它改善了客户对公司价值的看法,从而提高了他们的满​​意度,并鼓励他们保持对您业务的忠诚度。

外展支持您的本地存在

无论您是管理小型企业还是具有多个地点的企业级组织,社区外展都会建立并提高您在当地社区中的相关性。

请注意小型企业星期六的成功:首次在马萨诸塞州的Roslindale村举行,由美国运通赞助,并与非营利组织(National Trust for Historic Preservation)合作举办。

小商务周六的美丽在于其简约。美国运通鼓励购物者光顾实体店,在社交媒体上产生了令人难以置信的积极报道和参与,甚至获得了奥巴马总统的支持

此次活动还重振了美国当地经济体,并激活了数百万消费者的客户群,以便在当地购物:在小型企业周六的第二年,消费者在当地商店和餐馆花费了大约55亿美元来代替假期。

社区外展不一定要关于拯救鲨鱼或结束非洲之角的饥荒。关键是战略性地将您的资源投入到帮助您的组织与当地社区中的客户建立有意义的联系的工作中。因此找到一个对他们很重要的事业。

一项简单的活动,如允许邻近学校在您的商店举办筹款晚会或在高档化中制定本地化采购计划,可以与客户产生共鸣,激发忠诚度和品牌宣传。

外展丰富了客户体验

在前面引用的达特茅斯塔克商学院,该杂货零售商的客户对该公司对环境友好的承诺不那么热衷。这种态度并不是主动拒绝拯救地球的问题; 相反,外展与任何直接有益于客户体验或满足即时需求的事物没有充分联系。

将此与英国零售商Tesco设计的成功计划形成对比,该计划奖励那些使用具有忠诚度积分的可重复使用袋的购物者。通过将客户体验效益(节约)与其推广相结合,Tesco不仅吸引了拥有相同价值观的消费者; 它还增加了一种亲和力和奖励组件,在寻找购物场所的人眼中,使公司与竞争对手区分开来。

社区外展如何促进客户获取和保留
 

谁知道这些可以为公司带来如此大的影响?
Whole Foods Market有一个类似的可重复使用的包计划。如果顾客使用可重复使用的袋子,他们可以选择每袋10美分或给慈善机构10美分。

可能是您正在管理一个豪华开发品牌,其海滩度假胜地吸引潜水员,在这种情况下,沿海清理比有机农业发出更好的信息。或者您可以管理多个赌场物业,在这种情况下,消费者信任可以通过负责任的游戏计划比碳抵消计划更有效地获得。

在提高客户保留率方面,重要的是以丰富客户体验的方式定制您的社区外展工作。聆听客户反馈并分析您的数据:这些是确定相关原因和客户体验机会的绝佳起点。原因对您的客户越有利,社区外展对客户保留的影响就越大。

外展使您的品牌在社交方面不那么脆弱

对于经历过通信危机或道德失误的组织来说,这可能会很快出错,特别是当这些组织在社交媒体上曝光时。当顾客离开,因为他们认为你做了坏事而离开时,要赢回他们并不容易。

还记得“ United Breaks Guitars ”吗?

一举一动,YouTube上一首三分钟的歌曲将一个尚未解决的客户问题变成全美联合航空公司的尴尬,促使哈佛商学院教授写道

“在社交媒体中,实体的规模和品牌认知度使其更容易受到戏仿和攻击,而不是更安全。”

社区外展可以最大限度地减少这种漏洞。它可以针对影响您品牌声誉的任何负面问题或客户体验提供保险措施 – 同时还可以放大积极的信息和情感,使您的组织能够做出正确的事情。

外展活动提高了利益相关者的价值

一个研究已经探索提高客户保留和增加股东价值之间的关系。毫无疑问,满意的忠诚客户可以带来更好的市场表现,更稳定的客户群和可靠的未来收入来源,以及更有价值的公司。

但它也可能是另一种方式:利益相关者的价值有助于减少叛逃并保持客户。利益相关者的价值增强了公司的投资前景; 然后,这些投资可以集中精力,以更有效地发展业务的客户关系。

这就是社区外展的用武之地:它可以更好地获得资金,并使投资者更有吸引力,将资金投入到设定高社会和道德标准的企业。(有些人甚至专门投资于在社区外展方面有良好记录的组织 – 想想可持续供应链,或者遵守劳工或绩效标准。)

而且,不仅仅是投资者:高度参与社区的公司员工更有可能留下来,表现良好,并对客户的满意度和忠诚度做出积极贡献。

很明显,社区外展活动激励了外部和内部利益相关者,充当了强大的价值创造平台。这样一个平台的效果并没有被客户忽视,他们肯定会被那些取得强劲市场表现的公司以及拥有敬业,快乐的员工的企业所吸引。

社区外展作为行政决定

社区外展通常涉及向您所在的当地社区提供贵公司的资源 – 包括资金,时间,产品和服务,志愿服务时间等。但它不是一个专门的慈善建筑; 它也是提高客户忠诚度和推动组织发展的最有效策略之一。

作出行政决定,承诺社区外展。不要将其视为事后的想法,或者在下次会议中将其排除在讨论之外。您的业​​务如何运作以及如何与社区互动将改变社区与您开展业务的方式。

关于作者: Chris Campbell是ReviewTrackers的首席执行官,ReviewTrackers是一个审查管理和客户反馈平台,旨在帮助公司有效监控在线评论,管理品牌声誉,并以对盈利产生积极影响的方式增强客户体验。

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