发售,现在什么?如何增加重复客户

在营销领域,我们将大部分注意力放在吸引新客户身上。当然,这对于保持业务运营非常重要。但是,让您的客户回归应该得到同样多的关注,尤其是在SaaS模式中,重复客户是您业务的基础。那么,您可以做些什么来留住更多客户?

#1:提供异常优质的客户服务

您是否知道,当被问及是什么让他们忠于某个特定品牌时,72%的人说“客户服务”这是最明显的建议,但当客户无法了解肢体语言和语气时,在线业务的稳固客户服务是什么样的呢?

基于Dimensional Research和Zendesk的研究,使客户服务交互不良的两个主要因素是导致良好交互的相同因素:

  1. 分辨率
  2. 客户必须向多个人解释他们的问题

这意味着:

  • 如果您尚未将问题解决速度作为核心客户服务指标之一进行衡量,那么您应该(并积极致力于降低它)。
  • 如果可能,客户不应该与多个代表打交道来解决他们的问题。
  • 但是,如果客户确实需要来自多个人的帮助,他们就不应该再次解释他们的问题。新的客户服务代表应该能够查看之前的会话并从中断的位置开始,而不会重复。

Split One Technologies的营销总监Hernan Charry 将其客户服务归功于其2013年收入的48%来自重复客户。当从一个新客户开始时,该项目分为几个阶段,其中包括内部团队(可交付成果)和每个阶段附加的客户体验(从网站产生的潜在客户和收入)的目标。

Split One团队尽最大努力确保客户在第一阶段的体验非常出色,但通过合作可以实现他们的目标,在项目的各个阶段,Hernan经常致电客户检查他们的业务如何。高接触服务不仅导致大量的重复客户,而且还导致36%的新客户被当前或以前的客户直接推荐。

#2:在重复客户的基础上创建销售流程

您可以在购买后为客户提供小额折扣,以便在某种程度上实现自动化,以激励他们回来。另一种选择是下次购买时的折扣/折扣,以便分享他们当前的购买,因为SocialRebate允许您这样做。

忠诚度计划与此想法类似,但它们各有利弊。研究表明,拥有忠诚度计划的零售商比没有忠诚度计划的零售商获利88%,但批评者认为,忠诚度计划只会吸引那些忠诚的人,因为他们会获得折扣。另一项研究表明,那些在忠诚度计划上花费更多的公司的增长速度大致相同,或者比没有这些公司的公司略慢。无论哪种方式,大多数当前可用的数据都是针对零售行业的,因此如果您为自己的业务执行此操作,请务必在之前和之后测试结果。

当然,如果您的销售流程很高,请确保您的服务在销售后不会停止。在潜在客户成为客户之后,您需要至少办理一次办理登机手续,以确保他们真正学会如何使用您的产品,并且他们感觉不到他们已经被高度干燥贵公司收到了他们的钱。

发售,现在什么?如何增加重复客户

作为试用期的一部分,使用免费自定义模板制作的QuoteRoller提案示例

QuoteRollerPandaDoc的产品专家Josh Gillespie 表示,在试用期间提供高接触服务已经为他们带来了可衡量的结果。该服务有两周的免费试用期,在这两周内,销售团队全力帮助客户登机,并帮助他们通过使用QuoteRoller获得收入。作为一项新举措,他们决定提供自定义模板设计作为免费试用的一部分。自推出自定义模板以来,他们的订阅量增加了40%。

#3:跟上现有客户的步伐

如果您的客户忘记了所有关于您的信息,您将无法拥有回头客,因此您需要确保跟上当前客户的步伐- 而不会让人讨厌。当然,使用社交媒体营销在这里发挥作用,但您也希望通过电子邮件客户保持联系并向他们发送有趣的信息。

ConcertFix是一个致力于帮助人们跟上音乐会新闻和购买音乐会门票的网站,最近推出了一款名为ConcertTracker的新工具。它会自动向用户发送他们所选择遵循的艺术家的新音乐会的新闻,因此它提供了引人入胜的有用信息,并使ConcertFix始终为客户提供最佳信息。自推出新功能以来,重复客户增加了近10%。

发售,现在什么?如何增加重复客户

来自GreenPal的感谢卡

您也可以在这里进行高接触路线。GreenPal首席执行官布莱恩克莱顿(最好被描述为Uber用于割草)最近实施了一项“谢谢”卡片活动以减少客户流失。在第三次交易之后,客户会收到一张手写的卡片以感谢他们成为客户。在竞选活动中,对于具有统计意义的具体结果,现在还为时尚早,但是客户流失量已经明显减少,很多客户已经伸出手来表达对感谢卡的感激之情。

以上QuoteRoller的例子触及了与客户保持联系的另一个方面 – 客户成功。如果您确保您的客户成功(无论是通过有价值的行业信息还是帮助他们更有效地使用您的产品),他们更有可能坚持下去,因为您的价值对他们来说是显而易见的。

Planning Pod是一家提供事件管理软件的SaaS创业公司,它通过Youtube渠道的操作视频来实现这一目标。视频演示逐步引导用户完成所有工具的功能以及如何使用它们,从而显着降低学习曲线。所有者/创始人Jeff Kear指出,当他的团队将视频作为支持页面中非常明显的部分时,他们将客户保留率提高了14%。

结论 – 今天要回答的三个问题是为了吸引更多的回头客:

  • 我该怎么做才能减少客户服务团队的响应时间和问题解决时间?
  • 在销售或试用过程中我可以做些什么来增加客户对我产品的参与度 – 实际上是让他们使用它?
  • 如何让现有客户更成功?我可以提供哪些信息来帮助他们从我的产品中获得投资回报?

关于作者: Michelle Nickolaisen是位于德克萨斯州奥斯汀的自由撰稿人和内容营销人员。她还为Bombchelle的自由职业者和企业家写了关于生产力和系统的文章

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